Bijna iedereen die gebruik maakt van het internet heeft tegenwoordig wel eens met een chatbot gesproken. Klantenservices van grote organisaties, zoals de NS, Bol.com en PostNL, maken al langere tijd gebruik van chatbots. 33% van de consumenten geeft zelfs aan dat chatbots onmisbaar zijn voor de klantenservice. Daarnaast geeft zelfs 60% van de consumenten aan dat ze liever met een chatbot praten, dan met een klantenservicemedewerker.
Echter, ondanks de grote voordelen van chatbots en ondanks de gebleken successen van chatbots binnen de B2C customer support, blijken chatbots binnen organisaties voor intern contact met personeel amper ingezet te worden. Dit is een gemiste kans. Want juist bedrijven en organisaties die ook chatbots inzetten binnen de organisatie, kunnen een betere service bieden en tegelijkertijd enorme kosten besparen. In dit artikel nemen we je graag mee in de mogelijkheden van chatbots binnen jouw organisatie.
1. Snel antwoord op herhaaldelijke vragen
Vaak blijken dezelfde vragen keer op keer terug te komen en het meeste werk te veroorzaken. En dit geldt niet alleen voor settings zoals de customer support. Juist ook binnen de administratie of planning van een organisatie komen repeterende vragen voor. Vragen als ‘wanneer wordt mijn salaris uitbetaald’, ‘hoeveel vakantiedagen heb ik nog’ en ‘is collega x vandaag aan het werk’ komen keer op keer terug. Wanneer je een kleine organisatie hebt, zijn zulke vragen makkelijk te beantwoorden bij het koffiezetapparaat. Maar wanneer je meer dan 100 man in dienst hebt en niet iedereen dagelijks spreekt, dan komen deze vragen vaak bij afdelingen terecht die het vaak al druk hebben.
Een chatbot kan een uitkomst bieden. Door een chatbot in te stellen voor jouw personeel, kunnen ze ten alle tijden snel antwoord krijgen op vragen. Je kunt bijvoorbeeld de planning van jouw organisatie achter de chatbot hangen. Wanneer dan iemand vraagt of collega x aan het werk is, kan de chatbot eenvoudig antwoord geven: “Nee, vandaag werkt Marcel niet, maar morgen vanaf 10.00 is hij weer aanwezig.”
2. Tips of klachten snel doorgeven en opvolgen
Ook kan een chatbot een goed alternatief zijn voor een traditioneel meldpunt. Doordat chatbots anoniem zijn, niet veroordelend en eindeloos geduld hebben – want het is een bot en geen mens – kan dit voor veel mensen de drempel verlagen om een tip of klacht door te geven. Vooral in grote organisaties waar het moeilijker is met iedereen contact te houden, is het goed om een centraal punt in te stellen waar personeel terecht kan met vragen, ideeën, klachten en tips. En dan juist ook voor de kleine dingen.
Wanneer je een chatbot beschikbaar stelt waar mensen tips kunnen achterlaten, kan deze data anoniem en op grote schaal verwerkt worden. Stel, de chatbot krijgt steeds te horen dat men liever het salaris op de 25ste uitbetaald heeft, dan kun je deze data analyseren en er iets mee doen. Als het slechts 1 melding is, dan is het wellicht niet relevant. Krijg je echter tientallen meldingen per maand, dan kun je ervoor kiezen dit element in je bedrijfsvoering aan te passen. En zo gaat het natuurlijk met alle tips, klachten of ideeën die personeel bij de chatbot kan melden.
3. Eenvoudig mededelingen en informatie delen
Een derde toepassing is een actievere vorm van een chatbot. In plaats van een chatbot als reactie op vragen of tips, kan de chatbot ook zelf iedereen of bepaalde afdelingen uit jouw organisatie benaderen. Een voorbeeld: stel je koppelt de chatbot aan jouw CRM systeem. Wanneer er dan bijvoorbeeld een nieuwe lead wordt aangemaakt, dan kan er automatisch een mededeling verstuurt worden aan de mensen van jouw salesafdeling. Mochten ze hier dan nog vragen over hebben, zoals “wat is het telefoonnummer van de contactpersoon?”, dan kan de chatbot ook deze informatie gelijk ophalen en terugsturen.
Een ander voorbeeld is het versturen van herinneringen aan jouw personeel. Zo kan het gaan om mededelingen als “maandag is de kantine voor onderhoud gesloten, neem daarom je eigen lunch mee” of herinneringen aan feestdagen: “op tweede paasdag is ons kantoor gesloten, we zien je graag dinsdag weer”.
Chatbots als oplossing voor repeterende taken
Investeren in maatwerk software of apps wordt vrijwel altijd gedaan om taken efficiënter en inzichtelijker te maken. Wanneer je dan toch al bezig bent met digitaliseren, waarom dan niet gelijk een chatbot implementeren in je app? Hiermee kun je repeterende vragen en taken snel ondervangen, een betere service verlenen en geld besparen.